Mesures à prendre au sein de l’entreprise

en cas de harcèlement par des clients

 

En cas de demandes déraisonnables de clients et d’actes de nuisance de ces derniers envers les entreprises et leurs salariés, des mesures s’avèrent nécessaires car, non seulement cela entrave les opérations commerciales, mais cela affecte également les performances et l’état de santé des employés. Un support vidéo de formation intitulé : « Mesures contre le harcèlement sur le lieu de travail (mesures contre le harcèlement des clients) » du Ministère de la Santé, de l’Emploi et de la Protection sociale / Akarui Workplace Support Group (révisé le 11 juin 2024) est disponible à titre de référence. Nous vous le présentons ci-dessous.

 

◆  Actes qui relèvent du harcèlement par la clientèle, critères de jugement et exemples de réponses

 

Dans ce document, les actes spécifiques concrets sont les types suivants : (1) contraintes à long terme, (2) répétitions, (3) langage abusif, (4) violence, (5) intimidations/menaces, (6) autoritarisme (7) contraintes à l’extérieur du magasin (8) calomnies sur les réseaux sociaux et sur Internet, (9)  harcèlement sexuel (neuf types de harcèlement sexuel sont répertoriés). Pour chacun de ces types, ledit document présente des « exemples d’actes assimilables à du harcèlement », des « exemples de critères de jugement », des « politiques de réponse/exemples de réponse » et des « infractions au droit pénal pouvant relever de cette catégorie ».

 

Par exemple, on peut relever comme actes de contrainte à long terme : “s’incruster sur place, passer des coups de fil prolongés, etc. autrement dit, un client qui retient un employé longtemps sans raison valable, soit en s’incrustant soit en passant des appels téléphoniques prolongés” (exemple de situations) ; “prendre environ 30 minutes pour se décider alors que le produit ou le service ne présentent aucun problème” (exemple de critère de jugement) ; “demander de parler à un supérieur hiérarchique (en cas de réponse par téléphone ou bien de visite en magasin)”, etc. (exemple de politique de réponse ou de réponse) ; “des actes qui privent autrui de sa liberté de mouvement à partir d’un lieu déterminé, susceptibles de tomber sous le coup de l’article 220 du Code Pénal (peine comprise entre 3 ans minimum et 7 ans maximum)”, etc. (assimilables potentiellement à des délits de séquestration selon le Code Pénal).

 

◆ Cadre de base pour les  mesures à adopter contre le harcèlement (préparatifs et suivi après incident)

 

En vue de se préparer à d’éventuels actes de harcèlement, les étapes à suivre sont les suivantes : clarification de la politique et de la position fondamentales du propriétaire de la société → diffusion et information auprès des salariés → développement d’un système de consultation et de réponse pour les salariés (victimes) → mode de réponse et formulation d’instructions → assurer l’éducation et la formation continue des collaborateurs aux règles de réponse internes.

 

De plus, en réponse aux actes de harcèlement qui se produisent réellement, les étapes à appliquer sont les suivantes : confirmer avec précision les faits et répondre à l’incident → prendre des mesures de protection des employés → prendre des mesures pour éviter que cela ne se reproduise → outre les mesures ci-dessus, prendre également des mesures de protection de la vie privée du personnel et garantir qu’il ne soit pas traité de manière défavorable.

 

 

【Ministère de la Santé, de l’Emploi et de la Protection Sociale/Akarui Workplace Support Group « Mesures contre le harcèlement sur le lieu de travail (mesures contre le harcèlement des clients) » 】

https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/pdf/kensyu_2023/3_custmer_hara.pdf